CRM sustav: A-Ž vodič kroz koristi, cijene, implementaciju

Filmovi poput “Glengarry Glenn Ross” ili “The Founder” puni su primjera kako su prodajni savjetnici živjeli i radili skroz do kraja prošlog stoljeća. Set alata kojim su se služili sastojao se od telefona, rokovnika ili bloka za pisanje i olovke.

(Možete li se uopće zvati prodavačem ako ovaj slavni monolog Aleca Baldwina iz filma “Glengarry Glen Ross” ne pogledate barem jednom godišnje?)

Možete li se uopće zvati prodavačem ako ovaj slavni monolog Aleca Baldwina iz filma “Glengarry Glen Ross” ne pogledate barem jednom godišnje?

No, kad god je bio krupni kadar na uredski stol, jedno malo neobično pomagalo držalo je posebno mjesto na njemu. To je pomagalo bilo držač kartica (rolodex).

Na tim karticama, korisnik si je mogao zapisati sve što zna o kontaktu. Našlo se tu od osnovnih podataka poput imena i broja telefona pa sve do slatkih malih detalja koji mogu igrati u njegovu korist ne bi li uspješno zaključio posao.

Sadržaj:

1. Što je CRM sustav?
2. Implementacija CRM sustava
3. Investicija u CRM softver
4. Najbolji CRM sustavi u 2023. godini po G2 portalu
5. Uloga konzultanta pri odabiru CRM sustava
6. Izazovi implementacije CRM sustava
7. Sad znate sve što trebate za digitalnu renesansu vašeg biznisa.

Princip sakupljanja informacija o kontaktu zadržali smo i danas. Iskoristili smo tehnološki razvoj i dobili pohranu na vlastitom računalu. I tu se po prvi put susrećemo s izrazom CRM.

Što je CRM sustav?

CRM (Customer Relationship Management) softverski je sustav koji omogućuje tvrtkama da na efikasan način upravljaju interakcijama s klijentima.

Drugim riječima, to je softver dizajniran da vam svi podaci o kontaktu kojim raspolažete (i do kojih imate pristup) budu na pravom mjestu u bilo koje vrijeme.

Prednosti korištenja CRM sustava

Odlike koje CRM svojim korištenjem donosi tvrtki i korisnicima jesu:

• Bolje upravljanje marketinškim kampanjama. Uz pomoć CRM-a organizacije lakše dopiru do određene skupine klijenata temeljem analize podataka o njihovim preferencijama i ponašanju. Tvrtke tako mogu kreirati učinkovitije marketinške kampanje. To pak rezultira povećanjem stope konverzije i smanjenjem troškova oglašavanja.
• Bolje upravljanje prodajnim procesima. CRM može pratiti prodajne aktivnosti, segmentirati potencijalne klijente prema angažmanu i prilagođavati svoje prodajne strategije na temelju prodajnih analiza. Time se pomaže prodajnim timovima da prodaju više i bolje upravljaju unutar sebe.
• Poboljšana korisnička usluga. CRM omogućuje tvrtkama prikupiti i analizirati informacije o klijentima kao što su povijest kupovine, sklonosti i uzvratne informacije. Na taj način pruža se personalizirana i djelotvornija usluga korisnicima. To pak dovodi do veće lojalnosti klijenata i smanjenja njihovog odljeva.
• Jača i bolja suradnja između odjela. Zbog spremanja podataka o kontaktima pod istim krovom (na jednom mjestu) pristup je omogućen svim odjelima. To poboljšava suradnju između odjela i smanjuje dupliciranje rada. Zbog toga je povećanje učinkovitosti i produktivnosti cijele organizacije nemoguće izbjeći.
• Bolja analiza podataka. Svaki CRM sustav prikuplja velike količine podataka o klijentima. To omogućava tvrtkama da analiziraju te podatke i dobiju uvid u svoje poslovanje. Time organizacije bolje razumiju svoje klijente i mogu prilagoditi svoje poslovanje prema potrebama klijenata.

Tko treba CRM sustav?

Još iz doba dok je CRM bio robustan, nepraktičan i preskup za korištenje, kod malih i srednjih poduzetnika zadržala se misao da ga trebaju samo oni koji upravljaju osnovnim podacima o kontaktu.

Dosta se toga promijenilo, pa su tako i CRM sustavi, zahvaljujući vrtoglavom tehnološkom razvoju, doživjeli renesansu.

Evo nekih od poslovnih funkcija koje imaju značajnu pomoć u korištenju CRM sustava:

• Voditelji prodaje više neće ručno ažurirati prodajna izvješća, niti se pitati kako njihov prodajni tim stoji s ispunjavanjem prodajnih kvota.
• Prodajni savjetnici mogu zaboraviti iščitavanje neurednih proračunskih tablica i gubljenje vremena na obične zadatke. Cijeli set alata za produktivnost prodaje sastavni je dio novih i modernih CRM sustava. Napokon možete prodavati više, a raditi manje.
• Marketingaši dobrim dijelom pokrivaju generiranje novih kontakata. Neki CRM sustavi prepoznali su veliku rupu u komunikaciji između prodajnog i marketing tima. Pridruživanjem marketing alata omogućili su da rade udruženim snagama. Osim što je sad organizirana, bazu podataka možete sada konstantno puniti i njegovati unutar CRM sustava.
• Korisnička podrška dosta se zanemaruje u poslovanju, a zapravo je kultura održavanja komunikacije s kontaktima ključna. Fokusom na klijenta povećavate mogućnost ponovne suradnje i preporuke prema drugima.
• Vlasnici / direktori tvrtki zbog svestranosti poslova koje obavljaju naći će veliko olakšanje u CRM sustavu. Pomoću njega olakšat će si stvari praćenjem svojih kontakata i kupaca, automatiziranjem administrativnih zadataka i slanjem masovne e-pošte.

Svatko u doticaju s kontaktom ima svoj udio u CRM sustavu i doprinosi slaganju kvalitetne mreže kupaca, neophodnog temelja za stabilan rast tvrtke.

Implementacija CRM sustava

Kako je CRM sustav opsežan i složen program, od jednake je važnosti i njegovo implementiranje u poslovni sustav. Kad spominjem implementiranje CRM sustava, ne govorim o običnom plug&play sistemu. Radi se o procesu uspostavljanja i integracije CRM-a u vaš poslovni sustav.

Cilj uvođenja CRM sustava u organizaciju jest da poboljšate upravljanje odnosima s klijentima i povećate produktivnost.

Implementacija CRM sustava uključuje nekoliko faza:

1. Planiranje: definiranje ciljeva, poslovnih procesa, specifikacija i proračun za implementaciju CRM sustava.
2. Priprema podataka: analiza postojećih podataka o klijentima, uvoz i priprema podataka za novu platformu.
3. Konfiguracija: podešavanje i prilagođavanje CRM sustava kako bi on odgovarao potrebama tvrtke.
4. Testiranje: provjera funkcionalnosti i učinkovitosti sustava.
5. Educiranje: trening zaposlenih na korištenju novog sustava.
6. Održavanje i podrška: praćenje sustava i pružanje podrške korisnicima.

⚠️ Zapamtite! CRM sustav je alat. Da biste ostvarili planirani napredak s novim alatom, trebate ga koristiti, doslovno na dnevnoj bazi. Jasno je da taj proces ne ide preko noći.

Uz vodstvo i nadzor te kvalitetnu edukaciju, ne samo da će implementacija u vašu operativnu sredinu trajati kraće, već će se za njenog trajanja početi pokazivati bolji rezultati.

Velika većina CRM sustava nudi automatizirane tutorijale da se tehnički lakše snađete u svakodnevnom korištenju. Ono što u toj ponudi nedostaje jesu prve dvije faze koje smatram najbitnijima u cijelom procesu implementacije.

Investicija u CRM softver

Prilikom razmatranja o prelasku na digitalno (u ovom slučaju kupnja CRM sustava) tvrtke propuštaju jednu vrlo značajnu stavku: implementaciju sistema i educiranje zaposlenih.

Cijene softvera u većini se slučajeva temelje na pretplatničkom modelu:

• plaćanje mjesečno ili
• plaćanje godišnje.

Uz prikazane cijene obično se nalazi opis funkcija i mogućnosti koje se otključavaju s njegovom pretplatom. Obračunavanje cijena zna biti različito i često puta nerazumljivo.

Ukratko, odluka nije jednostavna poput usporedbe dva modela mobitela gdje ćete donijeti odluku po kvaliteti kamere i mjestu za pohranu.

Koje kriterije trebate gledati pri odluci za nabavkom CRM softvera?

Upravo zato što cijene CRM sustava nisu egzaktna stvar za usporedbu, evo nekoliko savjeta koji će vam stvoriti jasniju sliku za kreiranje budžeta:

• Provjerite svoju struku. Svaka struka ima svoje specifičnosti. Vrlo je vjerojatno da je neki CRM program razvijen upravo za nju. Provjerite po čemu je specifičan i koje su mu prednosti.
• Provjerite / raspitajte se kod kolega. Njihova korisnička iskustva pomoći će vam odlučiti koji softver uopće uzeti na razmatranje.
• Dostupnost baze znanja. Na stranu sa svim prodajnim mailovima i algoritmima koji su prepoznali da tražite CRM. Klasičan stručan upit rješavanja vašeg problema u Google tražilici pokazat će vam koji proizvođač dovoljno vodi brigu o odgovorima i hodogramu kako ćete nešto riješiti. Ne zaboravite da ste već donijeli odluku o nabavci softvera, sad razmatrate kojem ćete pokloniti povjerenje.
• Korisničke recenzije. Stručni portali poput G2, na kojima recenzije pišu korisnici bez pristranih zaključaka, dodat će još bodova na stranu pouzdanosti određenog programa.
• Tehnička podrška. Svaka softverska kuća prilikom otvaranja tržišta želi osigurati certificirane ljude u prodaji i podršci koji će nešto više znati reći o samom programu. Znati da postoji netko u našoj zemlji tko je spreman pomoći diže samopouzdanje.
• Skalabilnost. Cilj je svake tvrtke da raste i da se razvija. Ako je već učinjen napor da se tim prilagodi i nauči raditi u jednom sistemu, zašto biste taj proces ponavljali u nekoj budućnosti kada prerastete mogućnosti postojećeg sustava?

Tek kad po ovim kriterijima izlučite izbor CRM-ova, počinjete razmatrati cjenovne pakete.

Osim cijene softvera, koji su drugi troškovi?

Ovisno o softveru, troškovi mogu biti jednokratni ili mjesečni.

Unutar svojih cjenovnih paketa svaki softver navodi dostupne alate. Pored dostupnosti alata iskazan je i volumen upotrebe kao što je broj korisnika, opseg poslanih marketing mailova ili broj minuta zabilježenog telefonskog razgovora. Nabavka CRM softvera nije jeftin sport, pa će oni koji nemaju opcije plaćanja u mjesečnim intervalima vjerojatno biti eliminirani za dalje razmatranje.

Mnogi CRM softveri nude probni period (free trial) za testiranje vaših potreba. Radi se uglavnom o kratkom periodu (15 do 30 dana), što je nedovoljno za testiranje CRM sustava ako niste pripremljeni. Nekolicina CRM-ova nudi trajno otključan komplet osnovnih alata, pa se time povećava i mogućnost da se zadržite na njegovom korištenju.

Drugi trošak koji morate ukalkulirati jesu edukacija i trening. Prijelaz na digitalno svakako nije bezbolan proces. Stres i faktor pogrešaka koji se za vrijeme implementacije mogu dogoditi trebate suzbiti na najmanju moguću mjeru. To postižete kroz stručno vodstvo.

Idući trošak koji biste trebali uzeti u obzir jest tehnička podrška. Vaši članovi tima nemaju vremena ni resursa obavljati razne mikro-zadatke koje je potrebno odraditi da bi sustav funkcionirao. U periodu implementacije, CRM sustav se testira u realnom vremenu i tada otkrivate pogreške koje je potrebno ispraviti. U ovom slučaju, tehnička podrška je neprocjenjiva.

Najbolji CRM sustavi u 2023. godini po G2 portalu

G2.com je portal koji omogućuje korisnicima ocjenjivati softverske proizvode i poslovna rješenja.

Informacije i ocjene o softverima G2 detaljno razvrstava po kategorijama, uključujući prodaju, marketing, računovodstvo, HR, alati za menadžment i drugo.

Zbog mogućnosti da korisnici daju svoju ocjenu i recenziju, G2 je postao popularan, pouzdan i jedan od najvećih izvora recenzija softvera.

Izvor: G2.com

Da bi se kvalificirao za izbor CRM sustava, proizvod mora:

• pružati ograničeni skup funkcija povezanih s prodajom
• konsolidirati povijest kupaca i transakcije u jedno sučelje
• pratiti potencijalne klijente i klijente kroz cijeli prodajni kanal
• olakšati komunikaciju u svim fazama prodajnog puta
• integrirati funkcije u zajedničku bazu podataka i platformu.

U selekciji svih tipova CRM sustava (all-in-one ili jednostavni) i od strane svih tipova poduzetnika (mali, srednji, veliki), G2 daje popis 10 vodećih CRM sustava za 2023. godinu.

Salesforce

Jedan od najpopularnijih i najšire korištenih CRM sustava. Salesforce pruža niz funkcija, uključujući upravljanje prodajnim procesom, praćenje prilika, upravljanje marketingom i službu za korisnike.

Cijena osnovnog paketa kreće od 300 € godišnje po korisniku.

HubSpot

HubSpot je all-in-one CRM sustav koji obuhvaća upravljanje prodajom, marketingom, korisničkom podrškom i automatizacijom. Pruža vremenski neograničen besplatni plan za male tvrtke, a u plaćenim planovima dolaze i dodatne funkcije.

Cijene Starter paketa kreću od 360 € godišnje, bez obzira na broj korisnika.

Zoho

Zoho je integrirani CRM sustav koji nudi alate za prodaju, marketing, usluge za klijente i analitiku. Osim toga nudi i značajke za automatizaciju poslovnih procesa i integraciju s drugim Zoho aplikacijama.

Cijena osnovnog paketa iznosi 168 € godišnje po korisniku.

ClickUp

ClickUp je alat za projektni menadžment s pohranom podataka na oblaku. Pristupačan je i jednostavan za korištenje.

Kao i HubSpot ima potpuno besplatnu verziju s neograničenim vremenskim rokom korištenja, a cijena osnovnog paketa počinje od 60 € godišnje po korisniku.

Monday

Monday je CRM koji omogućuje kvalitetan nadzor nad cijelim prodajnim ciklusom. Pokazao se dobrim rješenjem za mala i srednja poduzeća.

Osim besplatnog plana za dva korisnika, plaćena verzija počinje od 288 € godišnje za 3 korisnika.

Freshsales

Freshsales je solidan CRM kojem nedostaju značajke u usporedbi s drugim CRM-ovima, no moguća je integracija s drugim programima, poput kalendara ili marketing maila.

Osnovni (Growth) paket besplatan je za 3 korisnika, a svaki idući plaća se 180 € godišnje.

Pipedrive

Pipedrive je CRM koji se temelji na prodajnim dealovima. Ima zgodno korisničko sučelje na kojem je lako odabrati zadatke.

Cijena za Essential paket iznosi 180 € godišnje po korisniku.

ActiveCampaign

ActiveCampaign je prvenstveno alat za marketing mailove s naprednim mogućnostima automatizacije, na koji je nadograđen CRM.

Cijena za Light paket iznosi 348 € po korisniku.

Copper

Copper CRM zapravo je sustav kreiran da upotpuni rupe između aplikacija unutar Google Workspacea.

Cijena po korisniku počinje od 360 € godišnje.

ConstantContact

Constant Contact solidan je alat za male tvrtke kojima je potrebno jednostavno upravljanje listama kontakata, s drag-and-drop predlošcima za marketing mailove i osnovnom automatizacijom.

Cijena mu ovisi o broju kontakata u listi, a počinje od 108 € godišnje za bazu od 500 kontakata.

Uloga konzultanta pri odabiru CRM sustava

Iako se proizvođači CRM sustava trude što opsežnije opisati mogućnosti koje stižu u paketu, priča o nabavci CRM-a ne počinje ovdje.

Zapravo vam prije CRM-a treba osoba koja će vam pomoći identificirati* poslovne potrebe i ciljeve. Zatim će ta osoba pronaći CRM sustave koji mogu ući u razmatranje. Nadalje, ta osoba može pružati podršku u implementaciji CRM-a. *

Drugim riječima, treba vam konzultant.

Ovisno o veličini i robusnosti CRM sustava, na raspolaganju su:

• in-house konzultanti i
• neovisni konzultanti.

In-house konzultanti trenirani su stručnjaci i demonstratori koji znaju gotovo sve o CRM-u koji zastupaju, i ponešto o konkurentskim CRM-ovima.

Nije uvjet da će takva osoba forsirati kupnju njenog rješenja pošto-poto, jer to utječe na samu njegovu reputaciju i na reputaciju rješenja koje nudi.

Ako procijeni da niste korisnik “po mjeri”, konzultant će u tom slučaju preporučiti neka druga rješenja ili vas uputiti konzultantu drugog CRM-a.

Neovisni konzultanti također su certificirani od softverske kuće, no cilj njihovog konzaltinga nije samo kupnja CRM-a, već dogovor za dugoročnu suradnju pružanja tehničke podrške i edukacije djelatnika.

Konzultacije na prvom sastanku obično su besplatne. Razlog je u tome što konzultanti tu skupljaju informacije radi boljeg razumijevanja vaših potreba. Prilikom izrade troškovnika / kalkulacije one su sastavni dio ponude. Obračun konzultacija najčešće je izražen u jedinici vremena, a kreće se od 50 € / sat na više.

Izazovi implementacije CRM sustava

Implementacija CRM sustava složen je proces. Za vrijeme trajanja implementacije, izazovi i prepreke jednostavno su neizbježni. Previdi pri organizaciji procesa, ali i drugi ljudski faktori potencijal su nezadovoljstva, ako ih ne predvidite.

Neki od najvećih izazova implementacije CRM sustava uključuju:

• Nedostatak jasnih ciljeva ili nerealna očekivanja od CRM sustava. To dovodi do neuspjeha u implementaciji. Stoga je ključno da tvrtka jasno definira što želi postići s CRM sustavom i što su njezini specifični zahtjevi prije početka same implementacije.
• Nedostatak sudjelovanja korisnika na edukaciji. To će rezultirati nepravilnim korištenjem CRM sustava, što može uzrokovati dugoročne posljedice i stvoriti neplanirane troškove. Stoga je ključno osigurati da korisnici budu uključeni u proces implementacije, da se educiraju, i da se osigura tehnička podrška sve dok se sustav ne počne koristiti ispravno.
• Loša kvaliteta podataka. CRM sustav može biti beskoristan ako su podaci unutar njega netočni, nepotpuni ili zastarjeli. Stoga je važno provjeriti kvalitetu podataka prije migracije u novi CRM sustav i održavati higijenu podataka kako ne biste sumnjali u njihovu točnost i ažurnost.
• Nedostatak prilagodbe. Svaka tvrtka ima jedinstvene procese i zahtjeve, pa CRM sustav koji nije prilagođen tim specifičnim potrebama čini implementaciju neuspješnom. Stoga je ključno da CRM sustav bude dovoljno fleksibilan da se može prilagoditi specifičnim zahtjevima tvrtke.
• Nedostatak resursa. Implementacija CRM sustava zahtijeva resurse kao što su vrijeme, novac i osoblje. Nedostatak bilo kojeg od tih resursa dovodi do neuspjeha u implementaciji. Stoga je bitno osigurati da tvrtka ima dovoljno resursa na raspolaganju za uspješnu implementaciju.

Sad znate sve što trebate za digitalnu renesansu vašeg biznisa.

Djeluje komplicirano?

Dobra vijest: ako se držite ovih uputa, proces nabavke CRM sustava i implementaciju proći ćete samo jednom.

Detaljnim istraživanjem, konzultacijom, planiranjem i nabavkom CRM sustava po vašoj mjeri, povrat investicije vraća se prije nego mislite.

Steknite nove vještine:

Upogonite HubSpot CRM i izvucite najbolje iz njega

ISTRAŽITE OVU EDUKACIJU