Zlatica Tilhof licencirana je zastupnica za prodaju svih vrsta osiguranja s više od 30 godina iskustva u struci. Na svom Eduza profilu dijeli znanje o tome kako prepoznati prave potrebe i zaštititi sebe i svoju imovinu - uz moto: Vi odlučujete! Radi s pojedincima te malim i srednjim tvrtkama, a njezine edukacije dostupne su na Eduza platformi.
U ovom razgovoru Zlatica otkriva što je u 30+ godina rada naučila o povjerenju, slušanju i onome što ostaje nepromijenjeno bez obzira na tehnologiju.
Intervju vodila: Višnja Željeznjak
Koji dio razgovora s klijentom ti najčešće otkrije više od samih odgovora?
Najviše mi otkrije ono što nije izgovoreno.
Nakon toliko godina rada naučila sam slušati i razumjeti klijente između redaka. Ponekad više saznam iz kratke stanke, promjene tona glasa ili pitanja koje postavi na kraju razgovora nego iz svih unaprijed pripremljenih odgovora.
Klijent zapravo ne traži samo policu osiguranja, nego sigurnost, razumijevanje i potvrdu da će netko biti uz njega kad zatreba.
Povjerenje se ne gradi pričanjem nego slušanjem - upravo u tim trenutcima između riječi najčešće saznam najvažnije.
Kako izgleda trenutak u kojem znaš da te klijent nije samo poslušao, nego ti je stvarno povjerovao?
Pravo povjerenje vidim kada klijent zna da govorim istinu, čak i onda kada to možda nije odgovor koji želi čuti.
Posebno ga osjetim kad se dogodi šteta - tada polica prestaje biti papir, a postaje ono zbog čega je i ugovorena: sigurnost i mir.
Zadovoljan klijent uvijek je spreman dati i preporuku - užoj obitelji, prijateljima, drugim poduzetnicima.
Koju si poslovnu lekciju naučila tek nakon godina rada, a ne na početku karijere?
Na početku karijere mislila sam da je najvažnije koliko znam o proizvodima osiguranja.
Godine rada naučile su me da klijente ne zanima koliko iskustva imam ili diploma. Njih zanima osjećaj: razumijem li njihov problem i mogu li im pomoći.
Znanje otvara vrata, ali povjerenje ih drži otvorenima.
Danas znam da se dugoročni uspjeh ne gradi na prodaji nego na odnosima. Polica se može ugovoriti u jednom danu, a povjerenje se gradi godinama.
Što te je naučila generacija koja nije rasla uz digitalne alate, a što ti možeš naučiti mlađe kolege?
Klijenti kupuju kad si izgradio zdrav odnos i zadobio njihovo povjerenje.
Naučila me strpljenju i važnosti dane riječi. Moja generacija gradila je odnose bez društvenih mreža, CRM sustava i AI-a. Klijente smo upoznavali kroz razgovor, stisak ruke i povjerenje koje se gradilo godinama.
Mlađim kolegama mogu reći: tehnologija može ubrzati posao, ali povjerenje i dalje gradi čovjek.
Kada govoriš o ljudskosti u poslovanju, gdje je tvoja granica između empatije i profesionalne distance?
Empatija mi pomaže razumjeti čovjeka, a profesionalnost donijeti ispravno rješenje.
S klijentima dijelim njihove brige, veselje i izazove, ali nikad ne obećavam ono što ne mogu ispuniti. Najveća pomoć nije uvijek reći ono što klijent želi čuti, nego ono što zaista treba čuti.
Poštovanje, iskrenost, stručnost i povjerenje - za mene su granica koja čuva i klijenta i mene.
Što se u tvom poslu promijenilo najviše otkad si počela, a što se u biti nije promijenilo ni danas?
Promijenilo se gotovo sve! Od pisaćih strojeva, telefona s brojčanikom i papirnatih polica do digitalnih platformi, online ugovaranja i AI-a.
Jedna stvar ipak nije promijenjena: ljudi i dalje žele sigurnost, razumijevanje i nekoga kome mogu vjerovati kad se dogodi problem.
Polica osiguranja danas izgleda drugačije nego prije 30+ godina, ali potreba za povjerenjem ostala je potpuno ista.
