Pitajte edukatoraO edukaciji
Istraživanja kažu da će 95% kupaca koji su nezadovoljni pričati o tome drugima. I da će njih 54% o svom nezadovoljstvu pričati više od pet puta.
Ako ste vlasnik tvrtke, to znači da niste izgubili samo jednog nezadovoljnog kupca/gosta/klijenta nego i sve potencijalne koji su dobili usmenu poruku ili su pročitali na portalima za recenzije: "Ne preporučam ih.", "Izbjegavajte to mjesto."
Što vi kao vlasnik ili menadžer tvrtke činite kad se kupac žali? Kako reagiraju i što čine vaši djelatnici u toj situaciji?
(Pre)često se događa da zaposlenici u uslužnim tvrtkama ne reagiraju profesionalno (ili ne reagiraju uopće) kad im kupac/gost/klijent da primjedbu. Imate li podatke koliko je nezadovoljnih kupaca/gostiju/klijenata otišlo od vas i nisu se vratili?
"If you don't take care of your customers, your competitor will." - Bob Hooey, corporate success trainer.
Nezadovoljstvo kupca ne mora rezultirati gubitkom istog.
Nezadovoljan kupac, gost, klijent (kako god ga/ju zvali ovisno o industriji) može postati vaš najbolji ambasador - onaj koji vas besplatno reklamira i svima priča kako ste super.
Dođite naučiti kako.
Što ćete naučiti?
- Dobiti ćete prijedloge drugačijeg načina razmišljanja o primjedbama, koje vam ako ih prihvatite, olakšavaju upravljanje primjedbama
- Naučiti ćete (ili se podsjetiti ako znate ali ste upali u rutinu) korake upravljanja primjedbama
- Naučiti ćete kako spriječiti instinktivnu neželjenu reakciju kad čujete primjedbu
Sadržajne cjeline
- Uvod i primjeri iz iskustva
- Mindset - način razmišljanja o primjedbama
- Koraci upravljanja primjedbama i vježbe
- Kako izbjeći neželjene instiktivne reakcije
Kako bi se osigurala implementacija naučenog, moguće je nakon radionice dogovoriti nastavak suradnje u vidu dodatnog treninga i mentorstva.
Ciljana publika
- Vlasnici/menadžeri uslužnih tvrtki (i njihovi timovi) koji žele zadržati postojeće kupce/goste/klijente i privući nove odličnim preporukama
- Vlasnici i menadžeri uslužnih kompanija (i timovi) koji se žele istaknuti po izvrsnoj usluzi
- Tvrtke kojima je stalo do svojih kupaca/gostiju i žele se istaknuti po profesionalnoj usluzi s emocijom (a ne samo tehnički dobro odrađenom poslu)
