Znate li koje se usluge najčešće preporučuju putem usmene predaje? One koje su oduševile i izazvale lavinu pozitivnih osjećaja kod kupaca! Svaka uslužna tvrtka želi znati kako stvoriti emociju oduševljenja i dobra je vijest da emociju možete kreirati ako u svoju uslugu sustavno ugradite 5 bitnih elemenata.
O tih 5 elemenata koji stvaraju emociju oduševljenja sve zna Svjetlana Ranek Franjul, mentorica i savjetnica za customer service i poboljšanje kvalitete usluge. Dođite je pitati uživo kako vi možete unaprijediti svoju uslugu do razine oduševljenja!
Pogledajte video
Sadržaj epizode:
- Tehnička i izvrsna usluga
- Djelatnosti u kojima je važna izvrsnost
- Primjer iz prakse: završetak krstarenja
- Moć emocije pri pružanju usluge
- Element #1: djelatnici u direktnom kontaktu s kupcima
- Gostovanje u kojem Svjetlana priča o investiranju u djelatnike
- Element #2: odličan prvi dojam
- Osvještavanje izraza lica i vježbanje osmijeha
- NLP tehnika sidrenje pomaže dobrom raspoloženju
- Element #3: kvaliteta na kraju pružanja usluge
- Primjer iz prakse: poseban posljednji dojam
- Element #4: komunikacija s kupcima
- Pozitivna verbalna i neverbalna komunikacija
- Element #5: obećaj manje, isporuči više
- Edukacija na Eduzi o tome kako spriječiti odljev kupaca zbog nezadovoljstva uslugom
- LinkedIn Audio emisija o odgovorima na primjedbe kupaca
- Što je potrebno za izvrsnu uslužnost
GOŠĆA: SVJETLANA RANEK FRANJUL, savjetnica za kulturu uslužnosti i poboljšanje kvalitete usluge
Svjetlana je dva desetljeća u turizmu i hospitality industriji. Najduži dio radnog vijeka provodi na brodovima za krstarenje, gdje gradi svoju karijeru od entry level pozicija do menadžerice hotela na riječnim kruzerima. Vlasnica je tvrtke „Service mindset“ u kojoj spaja strast prema kvaliteti usluge, znanje i stečeno iskustvo iz plovećih hotela. Radi s vlasnicima i menadžerima kompanija u uslužnim djelatnostima koje brine gubitak prihoda izazvanog gubitkom kupaca kao i s onima koji su pod stresom zbog mogućih negativnih recenzija. Pomaže im u poboljšanju ophođenja cijelog tima prema njihovim kupcima/gostima/klijentima čime podižu zadovoljstvo istih kao i stopu zadržavanja te dotok novih kupaca i klijenata. Čvrsto vjeruje da se hospitality može prenijeti i u druge industrije. Drži custom-made radionice za tvrtke u kojima joj je fokus na mijenjanju načina razmišljanja o uslužnosti. Trenerica je neurolingvističkog programiranja (NLP), a po formalnom obrazovanju je ekonomist.
Svjetlana Ranek Franjul na internetu:
SPONZORI:
✨ Adverbilla vam pomaže zaposliti idealne kandidate:
koji znaju raditi, koje ne morate trenirati, i koje klasični portali za zapošljavanje ne dosežu. Javite se Adverbilli i zaposlite osobu za 2 tjedna: www.adverbilla.com
✨ Primajte sve natječaje javne nabave za vašu djelatnost putem emaila
Tisuće javnih nadmetanja iz Hrvatske, BiH i svih zemalja regije. Registrirajte se za besplatni probni period od 14 dana: www.briefing-nadmetanja.hr