Da bi proizvodi i usluge vaše tvrtke bili uspješniji, trebate zadovoljne korisnike, a za to je pametno naučiti kreirati CX strategiju. U tome vam može pomoći naša edukatorica Mirela Saračević Trogrlić, stručnjakinja za dizajn korisničkog iskustva (CX design).
Intervjuirala sam Mirelu jer sam sama htjela naučiti gdje griješe male tvrtke i startupovi, i na što se trebamo fokusirati da bismo odmah iskusili rezultate.
Što je to CX i što on obuhvaća? Objasni mi kao da imam 5 godina.
CX (Customer Experience, korisničko iskustvo) jest sve što ti kao korisnik osjetiš i doživiš kad kupuješ ili koristiš neki proizvod ili uslugu.
To je kao kad igraš omiljenu igru ili kad jedeš najfiniji kolač: osjećaš se dobro i želiš to ponoviti. Ako se osjećaš dobro, sigurno i sretno kad koristiš nešto, onda to znači da je tvrtka koja je proizvela ili pružila tu uslugu napravila dobar posao u stvaranju dobrog korisničkog iskustva.
CX obuhvaća sve što utječe na korisnikovu percepciju vrijednosti, a ključni su:
- Brend - ljudi povezuju brend s određenim kvalitetama, vrijednostima i standardima i na osnovu toga grade svoja očekivanja.
- Komunikacija - ono što ljudi čuju o proizvodu kroz komunikaciju, putem reklama ili usmene predaje određuje njihova očekivanja.
- Proces kupnje - jednostavna kupnja (posebno prva kupnja) poboljšava percepciju vrijednosti.
- Proizvod ili usluga - što radi, kako radi i koliko košta.
- Podrška - sve prije, za vrijeme i nakon kupnje također stvara ili umanjuje korisnikovu percepciju vrijednosti (informacije, aktivacija usluge, dostava i montaža proizvoda, povrati, reklamacije, promjena adrese, naplata, deaktivacija usluge).
Kako mikro i mali klijenti zovu i shvaćaju pojam CX?
Zovu i shvaćaju ga na različite načine.
Kad neki ljudi kažu CX, misle na službu za korisnike. Drugi misle na iskustvo kupnje. Srećom, postoji i dio ljudi koji imaju svijest i razumiju da CX obuhvaća puno više od kupnje i podrške te da to nije samo odjel u kompaniji koji „radi na tome“.
Da bi tvrtka pružila dobar CX svojim korisnicima, potrebna je uključenost cijele tvrtke i svih odjela: marketinga, prodaje, tehničkog sektora, financija, logistike, HR, službe za korisnike. Apsolutno sve što se u tvrtki radi ima direktan ili indirektan utjecaj na krajnjeg korisnika.
Moramo razmišljati o cjelovitom putovanju korisnika kroz sve faze „putovanja“ s nama i našim brendom:
- Od momenta kad korisnik sazna za nas i naš proizvod ili uslugu,
- Kada istražuje i uspoređuje naše i konkurentske ponude,
- Kada se odluči za kupnju pa je obavi na prodajnom mjestu ili online i
- Kada proizvod treba dostaviti, montirati ili korisnik to odluči napraviti sam.
I tijekom korištenja proizvoda ili usluge korisnik može imati neka pitanja ili probleme pa treba podršku. U nekim slučajevima korisniku šaljemo račun za proizvod ili uslugu pa je jako bitno kako taj račun izgleda: je li jasan, pregledan i napisan jezikom koji korisnik razumije.
Korisnik može imati i reklamaciju pa je također bitno kako smo dizajnirali reklamacijske procese. Za korisnike je to prilično bolan i osjetljiv moment. Za brend i kompaniju to je prilika da briljira i pokaže korisniku da joj je istinski stalo, da ga poštuje i da joj je korisnik istinski bitan.
Korak koji se često ili zaboravi ili zanemari jest korak odlaska korisnika od nas. Iako se odlazak čini kao kraj, on to u biti nije. Taj isti korisnik sutra ponovno može postati naš korisnik i o tome treba voditi računa. Čak i ako nam se ne vrati, korisnik će pričati o nama svojim prijateljima i obitelji. Zato taj korak treba dizajnirati na način da bude ugodan i jednostavan za korisnika jer nakon tog koraka dolazi još jedan korak, a to je win back ili ponovno osvajanje korisnika.
Puno je koraka na korisničkom putovanju. Kada ga jednom krenete mapirati, shvatite da su mape korisničkih putovanja razgranate i koliko ih doista ima.
Primjeri dobro implementiranih programa CX edukacije?
Ima jako puno takvih primjera.
The Ritz-Carlton Hotel Company
Ritz-Carlton godinama je poznat po tome da stavlja veliki naglasak na korisničko iskustvo i kontinuirano ulaže u edukaciju zaposlenika. Kroz program edukacije "The Ritz-Carlton Learning Institute" tvrtka osigurava da svi zaposlenici imaju potrebne vještine i znanja za pružanje najbolje moguće usluge.
Uspješnost programa mjeri se pomoću dva ključna KPI-a: zadovoljstvo gostiju i stopu zadržavanja zaposlenika i tu tvrtka već konstantno ostvaruje pozitivne rezultate po oba parametra.
Emirates Group
Program "Emirates Group Learning and Development" inicijativa je tvrtke Emirates Group usmjerena na poboljšanje iskustva zaposlenika (employee experience) kako bi se povećala učinkovitost poslovanja prema putnicima.
U programu sudjeluju zaposlenici iz svih sektora organizacije: kabinsko osoblje, osoblje za održavanje zrakoplova, nabava, logistika, prodaja, marketing, IT, ljudski resursi, financije i svi ostali sektori. Program se sastoji od niza obuka i edukacija, a fokus je na razvoj vještina i kompetencija koje su potrebne za uspješno poslovanje u zračnoj industriji.
Kroz program edukacije grupa je postigla vidljiva poboljšanja u mnogim područjima poslovanja:
- Povećanje razine zadovoljstva zaposlenika, što je dovelo do veće produktivnosti i manje fluktuacije radne snage,
- Poboljšanje kvalitete usluge, što je dovelo do povećanja zadovoljstva kupaca,
- Zabilježili su i smanjenje troškova poslovanja jer su zaposlenici bili sposobni riješiti probleme brže i jednostavnije.
Porsche
Odličan primjer je firma Porsche. 2016. godine pokrenuli su "Porsche Experience Center" kako bi osigurali da svi zaposlenici imaju potrebne vještine i znanja potrebne za pružanje usluge korisnicima. Program se sastoji se od serije interaktivnih radionica, simulacija, razvoja vještina komunikacije i odnosa s korisnicima i kroz njega su prošli svi zaposleni koji imaju kontakt s korisnicima.
Zaposlenici su se nakon prolaska edukacije izjasnili da se osjećaju sigurnije i spremnije za rad. Kupci su primijetili poboljšanje kvalitete usluge koju Porsche pruža. Zabilježen je porast prodaje kao i povećanje lojalnosti prema brandu.
Opiši nam jedno od svojih najboljih CX iskustava.
Nedavno sam trebala zamjenski dio za jedan kućanski aparat. Potraga za adekvatnim zamjenskim dijelom trajala je mjesecima (online i offline) i uvijek je nedostajala neka informacija, nacrt, detalj, mjera. Na kraju sam došla u dućan pokušati riješiti problem i konačno kupiti taj dio. Bez obzira na uobičajenu gužvu i dućanu, trgovac me saslušao, uzeo si vremena da razumije koji je problem točno u pitanju, pregledao hrpu polica, otišao u skladište i pronašao ‘dio koji će sigurno odgovarati’. I naravno da je odgovarao.
Obožavam situacije u kojima zaposlenik prepozna problem, shvati kontekst i upotrijebi sve svoje resurse da pronađe super rješenje. U takvim situacijama najbolje se vidi koliko su zaposlenici motivirani, koliko je treninga u njih uloženo, koliko vole tvrtku/brand za koji rade i koliko slobode u svom poslu imaju (koliko slobode im je dano).
Kako sam godinama u CX svijetu, stalno promatram i analiziram situacije. Već mogu točno detektirati gdje stvari štekaju i zašto je iskustvo baš takvo kakvo jeste – dobro ili loše, i tisuću nijansi između.
Ja padam na male sitne detalje i neočekivane lijepe geste. Mene kao korisnika uvijek dotakne ljudskost i humani pristup.
Gdje griješe hrvatske tvrtke kad je u pitanju CX?
Prva najčešća greška je da tvrtke preskoče ili zaborave definirati svoju CX strategiju.
CX strategija vrlo je jasna vizija i akcijski plan koji artikulira kako organizacija namjerava ispuniti svoju svrhu usmjerenu na korisnika. Ona konkretno odgovara na pitanja:
- Kako će CX doprinijeti rastu kompanije?
- Kako ćemo kroz njega kreirati dodanu vrijednost za korisnika?
- Kako će CX doprinijeti jačanju brenda.
CX strategija treba biti bazirana na onome što je vašim korisnicima bitno, primjerice ‘jednostavna kupnja’, ‘ispuni ono što obećaš’ ili ‘humana korisnička podrška koja rješava probleme’.
Primjer brenda koji to savršeno dobro radi jest Amazon koji bazira svoju CX strategiju na pružanju iskustva s lakoćom i bez stresa. Na Amazonu kupujete stvari koje možete kupiti bilo gdje, ali kupujete na Amazonu jer je lako, jednostavno i bez stresa. Okosnica Amazonove CX strategije jesu:
- jednostavno naručivanje,
- brza dostava i
- jednostavan povrat.
Iako se čini logičan i razuman za napraviti, često se ovaj korak definiranja strategije ili previdi ili se podrazumijeva da to svi znaju, ili se ide onom ‘nemamo sad vremena za to – po putu ćemo se uskladiti’.
Jednostavno pitanje s kojim je uvijek dobro početi jest:
Što pokušavamo napraviti kao kompanija i kako nam CX u tome može pomoći?
Druga najčešća greška jest da tvrtke jednostavne misle (i same sebe uvjere) da mogu napraviti super CX, a da ne ulože resurse u kvalitetno istraživanje. Tvrtke misle da „poznaju“ svoje korisnike i imaju puno podataka o njima jer su „dugo u tome“.
Za istraživanja će vam mnogi reći (tj. naći izgovor) da su skupa te da sada nemaju budžet ni vrijeme za to. Pitanje je: - nije li skuplje napraviti nešto što nikome ne treba i ne koristi i kasnije još dodatno potrošiti novac na popravljanje stvari koje smo krivo napravili jer smo napravili nešto bazirano na pretpostavkama?
Nije rijedak slučaj da se tvrtke zaljube u svoj proizvod i tehnologiju i da zaborave na korisnika. “Napravit ćemo super proizvod i korisnici će doći” - čak i ako dođu, vrlo će brzo otići ako niste pokrili sve aspekte korisničkog iskustva. Korisnici će prvom prilikom otići čim nađu isti ili sličan proizvod kod tvrtke koja će im pružiti bolje korisničko iskustvo.
Tvrtke koje su primjer dobrog korisničkog iskustva konstantno uče o svojim korisnicima i stavljaju njihove potrebe u centar svega što rade.
Ako nemate velike budžete za istraživanja, otiđite na prodajno mjesto i promatrajte svoje korisnike, poslušajte pozive u korisničkoj podršci i pročitajte pritužbe. To će vam pomoći da razumijete gdje su problemi i što je korisnicima zbilja važno, a što nije (a vi ste bili sigurni da jeste).
Tvrtka Zappos (u vlasništvu već spomenutog Amazona) napravio je cijeli poslovni model i izgradio poslovno carstvo bazirano na jednom glavnom problemu: korisnici bi kupili cipele online, ali im predstavlja barijeru to što ne mogu isprobati više modela cipela i vratiti one koji im ne odgovaraju. Oko tog korisničkog problema izgradili su cijelu korisničku strategiju koju temelje na usluzi besplatne dostave i povrata bez obzira na iznos kupnje, što kupcima pruža osjećaj sigurnosti i povjerenja.
“Zappos is a customer service company that just happens to sell shoes.” čuveni je citat prvog Zapposovog CEO-a Tonyja Hsieha.
Velika zabluda je da se CX-om bavi jedan odjel u kompaniji. Istina je da je za uspješnu implementaciju CX aktivnosti potrebno sudjelovanje svih odjela: CX aktivnosti gotovo uvijek međufunkcionalne.
Zato je bitno imati kulturu tvrtke koja podržava usmjerenost na korisnika i istovremeno ulagati u treninge svojih zaposlenika. Za stvaranje dobrog CX trebate cijelu tvrtku i svi moraju biti uključeni.
Kad smo već kod Zapposa, njihov onboarding proces traje četiri tjedna i isti je za sve zaposlenike. Obavezan je za sve uključujući i upravu kompanije. U četiri tjedna zaposlenici prođu i upoznaju rad svakog odjela u firmi. Na kraju onboarding procesa svaki zaposlenik dobije ček na $2,000 da ode iz firme ako sve što je vidio i čuo ne rezonira s njim.
Njihova mantra je da samo zaposlenici koji vjeruju i usklađeni su s vrijednostima tvrtke mogu pružiti izvanrednu uslugu korisnicima. To se sustavno gradi od prvog dana i nikada ne prestaje.
Priča o dobrom korisničkom iskustvu gradi se na više frontova istovremeno i koordinirano, s jasnim ciljem, vizijom i svrhom.
U CX se često ulaže tek kad se naleti na problem. Kako to poduzetnici mogu spriječiti?
Tako da nikad ne zaborave korisnika. Korisnici nisu u interakciji s našim brendom zato što nemaju što raditi, pa su došli kod nas. Oni su tu s nama jer imaju neku svoju potrebu koju žele riješiti našim proizvodom i uslugom. Korisnici nisu tu zbog nas, nego zbog sebe.
Uvijek razmišljajte u tom smjeru: što je korisnikova potreba? Zašto je on uopće tu s nama i kako mu moja tvrtka u tome pomaže?
Nikad ne smijemo zaboraviti da su korisnici ljudi sa svim svojim željama, potrebama, strahovima, preprekama i očekivanjima. Upoznajte svoje korisnike. Istražite i uložite vrijeme u to da razumijete njihove potrebe i očekivanja i na osnovu toga gradite SVOJ prepoznatljiv CX.
Uštede na CX-u mogu nanijeti štetu brendu. Daj nam nekoliko primjera kad se to dogodilo.
Ima ih jako puno, neke su postale viralne i donijele ne samo financijsku štetu nego dugoročnu nemjerljivu štetu brendu i ugledu tvrtke. Banke, telekomi i aviokompanije imaju bezbroj primjera lošeg CX-a i od svih industrija nekako su najviše na udaru.
Još davne 2009. viralan je postao slučaj kanadskog glazbenika kojem su na letu United Airlinesa zbog lošeg rukovanja prtljagom slomili gitaru. Nakon devetomjesečne prepiske s kompanijom i nebrojenih kontakata sa službom za korisnike snimio je pjesmu „Unitede breaks guitars“ i objavio je na Youtube. U roku od samo nekoliko dana video je privukao ogromnu pažnju medija, a cijena dionice United Airlinesa pala je za 10% u prva dva tjedna nakon objave videa. Video do danas ima više od 20 mil pregleda.United Airlines su se ispričali Carollu i ponudili su mu novac kao naknadu za gitaru ali prekasno, šteta je već bila napravljena.
Tu je i slučaj putnika koji je nasilno izbačen iz aviona kako bi se oslobodilo mjesto za posadu koja je kasnila na svoj sljedeći let. Cijeli događaj snimljen je mobilnim telefonom i postao je viralan na društvenim mrežama, izazivajući snažne negativne reakcije u medijima. Nedugo nakon incidenta 79% ispitanika izjavilo je da bi izbjegavali letjeti s United Airlinesom ako bi mogli odabrati drugu aviokompaniju.
Nedavno sam radila za klijenta (hrvatska web trgovina) koja je zbog ušteda smanjila broj agenata na korisničkoj podršci. Kao rezultat tih promjena produljilo se vrijeme odgovora na mailove i poruke te je pala kvaliteta komunikacije (agenti su bili pod pritiskom i imali ograničeno vrijeme za rješavanje upita). U razdoblju od samo tri mjeseca značajno im je pala prodaja, porasle su negativne recenzije i broj ponovljenih kupnji je padao.
Nakon analize rezultata, na prvu je bilo vrlo jasno što treba napraviti: uložiti u kvalitetniju korisničku podršku i bolje korisničko iskustvo. Povećali su broj zaposlenih za podršku korisnicima, napravili dodatne obuke za zaposlenike i uložili u bolje softverske alate. Korisnici su to vidjeli i osjetili, a bolji rezultat došao je kao posljedica ulaganja.
Kako možemo izmjeriti da se investicija u CX edukaciju ili uslugu isplatila, i u kojem roku je to realno moguće?
Postoji nekoliko ključnih pokazatelja pomoću kojih se može lako izmjeriti jesu li ulaganja u CX edukaciju dovela do pozitivnih rezultata tj. da li se investicija isplatila.
Stopa zadovoljstva korisnika: praćenje stope zadovoljstva prije i poslije implementacije CX programa može pokazati jesu li programi donijeli očekivano poboljšanje u korisničkom iskustvu.
Stopa zadržavanja korisnika: smanjenje stope odlaska ili smanjenje stope neuspjelih prodaja također govori o učinkovitosti CX programa.
Produktivnost zaposlenika: CX programi usmjereni su na treninge zaposlenika da bi oni brže i učinkovitije rješavali probleme i upite kupaca. Praćenje produktivnosti zaposlenika prije i poslije CX programa također može biti dobar pokazatelj.
Troškovi: smanjenje troškova vezanih za CX, poput troškova za podršku korisnicima i ponovljeni kontakti i zahtjevi korisnika.
Bez ulaganja u CX edukaciju tvrtka neće i ne može ostvariti dugoročne i održive CX rezultate. Vrijeme potrebno za ostvarenje povrata ulaganja (ROI) u CX varira ovisno o tvrtki i njenim ciljevima, organizaciji, agilnosti, vodstvu kompanije. Ono što primjeri dobrih praksi nedvojbeno pokazuju jest da se prvi pozitivni rezultati mogu uočiti i izmjeriti unutar 6-12 mjeseci od implementacije CX programa.
Ključno je prve rezultate pokazati vidljivima svim sudionicima procesa:
- Prije svega, korisnici trebaju vidjeti i osjetiti poboljšanja.
- Rezultate trebaju vidjeti ljudi koji rade na implementaciji CX inicijativa, koji trebaju vidjeti da njihov rad donosi rezultat.
- Vodstvo kompanije treba vidljive rezultate da bi potvrdilo da je odabir i smjer u kojem idu ispravan i dobar.
Dobar CX uz limitirane resurse: što preporučuješ mikro poduzetnicima i startupovima?
Evo nekoliko brzopoteznih savjeta:
- Definirajte, napišite i komunicirajte tko ste vi kao tvrtka, zašto postojite i koju vrijednost svojim korisnicima donosite.
- Dokumentirajte tko su vaši korisnici, koji problem vi njima rješavate i kako im vi pomažete riješiti taj problem?
- Kako izgledaju korisnička putovanja? Napravite mape tih putovanja.
- Odredite koji su (za vaše korisnike) najbitniji momenti u tom putovanju.
- Odredite gdje želite briljirati, gdje ćete biti OK, a gdje ste svjesni da ne možete trenutačno napraviti pomake. (Ovo je realnost svake firme i ne predstavlja problem. Bitno je biti svjestan toga).
- Isprobajte sami svoj proizvod ili uslugu: “glumite” korisnika. Puno toga ćete naučiti i razumjeti i o sebi i o korisniku.
- Odvojite si i isplanirajte vrijeme za otići na svoja prodajno mjesto, službu za korisnike kako biste vidjeli i čuli korisnika. Ako nemate prodajna mjesta, otiđite u domove svojih korisnika ili mjesta gdje koriste vašu uslugu ili proizvod. Promatrajte ih ili razgovarajte s njima. Direktan kontakt s korisnikom i uvide koje tamo dobijete ne može ništa zamijeniti.
Na što se poduzetnicima najviše isplati fokusirati?
Klijentima uvijek savjetujem sljedeće:
Briljirajte u bazičnim stvarima i fokusirajte se na bitno - korisnicima bitno.
Budite jednostavni. Nemojte dodatno komplicirati, nego pojednostavnite život svojim gostima, kupcima, pacijentima, gledateljima, klijentima.
Ljudi vole jednostavne stvari koje funkcioniraju i nagrađuju brendove/tvrtke koje im takvo iskustvo pružaju.
Istraživanje koje je provedeno na 15.000+ korisnika i 800+ svjetskih brendova pokazalo je da je 57% korisnika spremno platiti više za jednostavno korisničko iskustvo.* Dodatno, 76% korisnika spremno je preporučiti brend ako su imali korisničko iskustvo u koje nisu trebali uložiti dodatni napor i u kojem im je komunikacija bila jasna, jednostavna i razumljiva.
*Izvor: Siegel+Gale, The World’s Simplest brands, 9th Edition
Jednostavnost primijenite ne samo na korisnika nego i interno na svoje procese i zaposlenike. Fokusirajte se na ključne stvari koje želite postići – i onda to i napravite.
Nitko, pa ni najveće ni najmoćnije kompanije nemaju sve idealno posloženo. Međutim, ono što izdvaja odlične od prosječnih jest da su prepoznali ključne korake i momente koji su bitni njihovim korisnicima i tu napravili sjajnu stvar. Ne može sve biti perfektno (niti treba biti) i nema tih resursa koji bi sve pokrili.
Ne zaboravite na svoje ljude: oni su ogledalo vaše tvrtke. To se posebno odnosi na ljude koji su u izravnom kontaktu s kupcima. Ne štedite na treninzima.
I ne zaboravite da vam CX služi kao sredstvo za postizanje poslovnog cilja tvrtke, a ne aktivnost koja je sama sebi svrha.
Što tebe najviše veseli u CX branši, a što te najviše ljuti ili rastužuje?
Veseli me sam posao koji je multidisciplinaran i interdisciplinaran.
Veseli me što mogu koristiti znanja iz različitih područja – psihologije, bihevioralne ekonomije, antropologije, dizajna…
CX uključuje cijelu kompaniju i trebaš „uvezati“ sve, od portira do CEO-a. Fenomenalan mi je spektar pozicija, zvanja, zanimanja ljudi s kojima radim projekte i uvijek me iznova veseli. Od svakog uvijek nešto naučiš, validiraš ono što već znaš ili dobiješ sasvim novi uvid u nešto što ti je godinama bilo „pred nosom“ ali je tebi bilo u „mrtvom kutu“.
Meni su odrastanje u korporativnom svijetu i rad u kompleksnim organizacijskim sustavima omogućili da naučim puno i steknem širinu iz mnogih područja. To mi danas jako puno pomaže u poslu kojim se bavim.
Sviđa mi se dinamika posla jer niti jedan projekt niti klijent nisu isti.
Volim različite nivoe sagledavanja stvarnosti gdje se nekad trebaš spustiti doslovno na nivo gumba (gdje je i koje je boje), a za pet minuta si na poziciji gdje strateški razmišljaš, sagledavaš i donosiš odluke.
Nedavno sam govorila o CX-u pred skupinom UX profesionalaca. Povezali smo UX i CX svijet, kako jedan drugome doprinose i zašto su jedan drugome bitni. Ključna poruka je bila da su i CX i UX u svojoj srži jako humana zanimanja jer interakcije koje svakodnevno imamo s proizvodima i uslugama koje koristimo - a koristimo ih u prosjeku 600 dnevno - utječu na kvalitetu naših života.
Dobar CX dizajn utječe na kvalitetu života korisnika – a svi smo korisnici.
Ono što me ljuti jest površno shvaćanje CX-a, odnosno njegovo neshvaćanje. CX zahtijeva duboko promišljanje i strateško pozicioniranje unutar tvrtke/brenda. Zahtijeva plan, disciplinu, dosljednost i jako, jako puno rada i upornosti.
CX nije samo fasada i kozmetička promjena koji napraviš brzo i zakamufliraš sve loše iznutra. Dobar CX gradi se paralelno iz dva smjera:
- Iznutra prema van, gdje je fokus na zaposlenike koji to iskustvo pružaju, te
- Izvana prema unutra, s fokusom na korisnika i njegove potrebe.
Što je budućnost korisničkog iskustva?
Koliko nam korisnici vjeruju postat će nova mjera uspjeha!
Povjerenje je ključno za izgradnju odnosa s korisnicima. CX strategije budućnosti mjerit će POVJERENJE. Dok su dosadašnje metrike poput NPS-a i CSAT-a bili usmjereni na zadovoljstvo korisnika, povjerenje će postati ključni faktor u CX-u.
Očekivanja korisnika idu u smjeru personaliziranog iskustva koje odgovara njihovim potrebama, u realnom vremenu. Prediktivni modeli sve će se više koristiti kao alat brendovima u pružanju personaliziranog iskustva i postat će jedan od ključnih faktora uspjeha na sve konkurentnijem i zahtjevnijem tržištu.
Generiranje, agregiranje i analiza podataka o korisnicima danas su dostupniji, jednostavniji i jeftiniji nego ikada prije. Na tom polju očekuje nas još puno inovacija. Gradite znanje o svojim korisnicima i na tom znanju gradite CX.
Potreba za ljudskim kontaktom uvijek će postojati. Ona je univerzalna i nezamjenjiva te potrebnija danas više nego ikada do sad.
