Klara Frančišković konzultantica je za Customer experience i virtualna asistentica iz Rijeke. Nakon više od deset godina rada u rent-a-car industriji krenula je u poduzetničke vode, a za posao virtualnog asistenta odlučila se u vrijeme Covida i prvog lockdowna. Danas pomaže mikro, malim i srednjim poduzetnicima izgraditi korisničko iskustvo o kojem će se pričati samo najbolje, a na Eduzi nudi radionicu za kreiranje korisničkog iskustva po mjeri tvrtke.
U ovom intervjuu Klara govori o tome kako CX konzalting i virtualna asistencija jedno drugome daju snagu, zašto AI agenti ne mogu zamijeniti stvarnu osobu i što zapravo nedostaje poslovanju kad klijent dođe s CX izazovom.
Intervju vodila: Višnja Željeznjak
Virtualna asistencija u Hrvatskoj uglavnom je stasala tijekom lockdowna. Tada te nešto uvjerilo da je ta usluga pravi smjer za tebe, a ne samo privremeno rješenje. Razmišljaš li još isto o toj usluzi i danas?
Virtualna asistencija tek je unazad tri godine doživjela puni cvat u Hrvatskoj, ne samo kroz virtualne asistente, već i kroz svijest poduzetnika da im je ovakav način podrške dobrodošao u poslovanju.
Iako se sada čini da virtualni asistenti niču kao gljive poslije kiše i da ih ima na svakom koraku, ne zaboravimo činjenicu da je ljepota ovog posla što se ne moramo ograničiti samo na područje na kojem živimo ili državu u kojoj obitavamo. Ako ste kroz godine gradili uspješno znanja i vještine kroz poslove koje ste radili ranije, a k tome još na stranim jezicima, nema kraja izgradnji vašeg poslovanja.
Osobno sam shvatila da ne nudim usluge u kojima sam prosječna i fokus mi je na uslugama u kojima sam dovoljno dobra (ne, neću nikada reći izvrsna, jer uvijek ima prostora do izvrsnosti), poput administracije i korisničkog iskustva. Zato danas pratim sve financijske i porezne promjene kako bih svojim klijentima uvijek mogla pružiti informacije koje su im potrebne i obavijestiti ih o svim novostima koje ih čekaju.
I ne, ne smatram svoj posao opterećenjem, i dalje me vuče ista strast sve ove godine - strast za učenjem, skaliranjem poslovanja i pozitivnim korisničkim iskustvom.
Radiš na dva različita polja: CX (Customer Experience) konzalting i virtualna asistencija. Kako ta dva smjera jedno drugome daju snagu umjesto da si oduzimaju fokus?
Rekla bih da je jedno mlađe, drugo starije dijete, pa ovisno o potrebama jednom pružam ponekad više pažnje. Korisničko se iskustvo nametnulo kao usluga, od strane klijenata, jer meni osobno nikada nije bila namjera uvrstiti to kao uslugu, ali pišući o toj temi na društvenim mrežama danas sam mali hodajući brend poznat upravo po tome.
Ako želite biti dobri u onome što radite, onda vam je cilj pružiti nezaboravno korisničko iskustvo.
Ono se proteže kroz sve sfere našeg poslovanja, kako vašeg, tako i mog. I naravno da i ja griješim i donesem ponekad krivu odluku, ali upravo mi je korisničko iskustvo olakšalo da greške priznam i ispravim puno brže nego netko tko o tome ne razmišlja na isti način.
Kada se poželim "odmoriti" od računa, ponuda, putnih naloga i radnih sati klijenata, onda prelazim na poslove korisničkog iskustva.
Pojam "korisničko iskustvo": pojednostavni ga nekome tko o njemu nije dovoljno osviješten, a ti znaš da im treba.
Korisničko iskustvo svakodnevno proživljavamo u raznim situacijama. I onda kada npr. krenemo u trgovinu, nesvjesno ga proživljavamo. Svatko od nas ima različita očekivanja: netko ne želi da mu se prodavači uopće obrate, netko očekuje upravo to.
I upravo ta mala očekivanja i događaji koji nas dočekaju putem, od nepronalaska parkirnog mjesta, gužve na blagajni, pa čak i guranja drugih kupaca, stvorit će nezadovoljstvo i loše korisničko iskustvo. A onda će osmijeh i šala prodavača na samom kraju pretvoriti isto u pozitivno iskustvo o kojem ćemo pričati drugima.
Korisničko iskustvo promjenjiv je osjećaj, i ne mora uvijek završiti loše, niti će uvijek završiti dobro. Na nama je da pokušamo našim korisnicima pružiti najbolje što možemo u svakom trenutku.
Zato nemojte misliti da oni ne stvaraju dojam o vama čitajući postove na društvenim mrežama, gledajući vašu web stranicu. Hoćete li ispuniti očekivanja i dojmove koje su već stvorili o vama? Taj odgovor znate samo vi sami 🙂
Kad poduzetnik dođe tebi s CX izazovom, što je obično prava tema iza te teme? Što zapravo nedostaje u poslovanju, a klijent to nije prepoznao kad se javio?
Svi mi radimo istu grešku - ne stavljamo se u cipele korisnika. I naravno da nam je jednostavnije sve što radimo prilagoditi sebi, od boja, fontova, komunikacije. Ali, hoće li to u konačnici naši korisnici razumjeti?
Isključivo onda kada shvatimo da sve što stvaramo, stvaramo za klijente, sve što radimo imat će smisla. U protivnom ćemo trošiti previše novaca koji nam se neće vratiti.
Ako ne znate, pitajte! Koga? Korisnike!
Bila si mentorica u mentorskom programu za virtualne asistente. Što te iznenadilo u radu s nekim tko tek kreće u tu profesiju, u usporedbi s radom s iskusnim poduzetnicima?
Mentorica sam i dalje, ne samo onima koji kreću u svijet virtualne asistencije, već i onima koji kroče njime, ali nemaju dovoljan broj klijenata, odnosno očekivane rezultate.
(Op.ur. Klara na Eduzi nudi kratku i slatku 1 na 1 radionicu Postani virtualni asistent u samo 7 dana. Svakako pogledajte.)
Svi koji kreću imaju krivu sliku o sebi - oni nisu novi na tržištu rada, oni su svoja znanja i vještine upakirali u uslugu koja je tržištu potrebna. A rade je dobro, kvalitetno, savjesno. Jedini novitet je poduzetništvo.
Ono što im nedostaje jest organizacija. Ne mogu se odlučiti u kojem smjeru organizirati poslovanje, pa kreću slijepo slušati što kažu drugi. Stanite, udahnite, isprobajte, odlučite. I uvijek si ostavite vremena za sebe - odmorna glava nema cijenu.
Znam da je teško odlučiti čiji savjet poslušati i da nam se u virtualnom svijetu, posebice na društvenim mrežama, svi čine jako stručnim i idealnom osobom koju moramo pratiti i raditi sve što nam kaže. No, opreza nikad dosta.
I kada kupujete frižider, čitate i istražujete jako puno o modelima koji su na tržištu, zašto onda to ne radimo i kada trebamo donijeti važne odluke za svoje poslovanje?
Kod iskusnih poduzetnika nema slijepog vjerovanja svemu što je na tržištu, s razlogom 🙂 Naučimo iz njihovih primjera da ne okrećemo glavu uvijek u smjeru u kojem vjetar zapuše.
Klijenti sve više rade s alatima za automatizaciju i AI asistente koji preuzimaju dio komunikacije s korisnicima. Kako ti gledaš na tu transformaciju?
Naravno da svi gledaju kako će uštedjeti i ubrzati svoje poslovanje i ne vidim u tome ništa loše. No, prepustiti korisnički dio poslovanja, komunikaciju i rješavanje problema AI agentima ne smatram nimalo dobrom idejom.
Često se susrećem s AI agentima kroz pozive korisničkim službama, što za sebe, što za svoje klijente, a naravno i kroz pisanu komunikaciju. Prvo mi para uši, jer im je hrvatski generalno grozan, a kod pisane komunikacije uvijek dođem do stvarnog djelatnika, jer AI agent može odgovoriti na pitanja s kojima ga je netko u bazi "nafilao" i koliko god se trudio biti empatičan, nikada neće zamijeniti stvarnu osobu.
Kao korisnik tražim brzo i kvalitetno rješenje i razumijevanje svog problema. S AI agentom dobivam još veću frustraciju kroz bezbroj pitanja, netočnih odgovora i nerazumijevanja problema koji imam u tom trenutku.
Više na kraju košta nezadovoljstvo korisnika nego automatizacija koja je postavljena.
Pitanje je želimo li korisnike zadržati kao lojalne ili izgubiti kako bi postali najgora hodajuća reklama za naše usluge ili proizvode.
S toliko godina iskustva u korisničkom iskustvu, gdje i kako danas osobno još uvijek investiraš u vlastiti rast i razvoj?
I dalje me veseli činjenica da moja glava ne miruje. Uvijek mi se otvaraju nove ideje - nisu uvijek savršene, ali ih ima. Neke će se realizirati, neke možda neće.
Drago mi je da sam okupila i izvrsne klijente koji mi pružaju ideje i guraju me u smjeru koji je meni skriven i možda nikada ne bi bio otkriven da nema njihovih smjernica.
No jedna se stvar ne mijenja nikada - empatija koja je svima potrebna, a koje je sve manje. Živimo prebrzo, težimo silnim nulama na računima, a korisnici sve više traže da im pokažete da vam je uistinu stalo saslušati ih.
Mali koraci vode k velikim stvarima. I iskoristite svaki trenutak vratiti se među ljude, nemojte samo čuti, već saslušajte što vam govore. U njihovim se riječima krije vaš rast i razvoj.
Dokazano znam da djeluje, pa pohodim evente koji okupljaju vedar duh i pametne glave, poput Eduza Show Unplugged.
